近日，一篇《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單？》刷屏，我們這些LNG瓶組撬生產(chǎn)廠(chǎng)家的經(jīng)常出差的業(yè)務(wù)員驚呆了。北京市旅游發(fā)展委員會(huì )表示已經(jīng)開(kāi)始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。涉事酒店北京三里屯洲際酒店回應稱(chēng)，客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。盡管如此，“不換床單”“不刷馬桶”等酒店房間衛生問(wèn)題已然又一次觸動(dòng)了消費者的敏感神經(jīng)，對酒店服務(wù)的信任再次大打折扣。
涉事酒店稱(chēng)清潔流程符合標準
資深試睡員小鵬在微信朋友圈表示，如果酒店不換床單，是明顯可以看得出來(lái)的！但凡坐過(guò)或睡過(guò)，床單、被套上都會(huì )出現痕跡，如果不換，重新進(jìn)行整理，只要沒(méi)有被重新熨燙過(guò)，褶皺還是會(huì )被看出來(lái)。因此這個(gè)評測的真實(shí)度值得懷疑。
公眾號@Hotelers也表示，視頻中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未體現確實(shí)被使用過(guò)。豪華酒店品牌的客房清掃標準一定是要更換杯子、清洗浴缸的，而且清理完畢之后需要主管級以上復核以確保結果達標，但標準的執行問(wèn)題在各行各業(yè)中都是最大的挑戰。在酒店運營(yíng)中，一些客房部工作人員在工作量大的時(shí)候會(huì )對標準有所放松，如果發(fā)現未被客人使用過(guò)的物品，會(huì )不去按照標準更換或清潔。單對于這一點(diǎn)，很多不過(guò)分挑剔的客人是可以接受的。
另外，也有網(wǎng)友懷疑該視頻的動(dòng)機。公眾號@百萬(wàn)張發(fā)文表示，評測方藍莓評測的法定代表人系窮游創(chuàng )始人，而在9月4日的同一天，窮游也發(fā)布了一則某國外租住平臺的公關(guān)軟文稿，懷疑窮游為推廣自己的窮游概念而變相惡意抨擊五星級酒店。
涉事酒店北京三里屯洲際酒店回應稱(chēng)，無(wú)法核實(shí)該報道的準確性，但對近期每天客房用品的更換以及布草的洗滌數量進(jìn)行核對，客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。
業(yè)界人士分析稱(chēng)，酒店行業(yè)基層客房服務(wù)員工資水平處于社會(huì )較低水平，尤其是酒店行業(yè)基層客房服務(wù)員，他們工作壓力大，每天清掃房間的數量任務(wù)重，尤其是遇到客房被客人弄得尤其臟亂時(shí)，所花費的時(shí)間精力更多。“你很難保證每個(gè)清潔人員的工作都是百分百到位的，尤其從表面上看不出的情況下。”
另外，節能減排，綠色環(huán)保等也成為一些酒店業(yè)“偷懶”的說(shuō)辭。資深酒店人士李先生告訴記者，近年來(lái)，國家提倡節能減排，從減少六小件，到房間的床單、被套無(wú)序每天必換，同一個(gè)客人連續入住，可不換床單被套等，成為一些酒店衛生問(wèn)題的體面借口。
恒大酒店集團副總經(jīng)理唐偉良表示，無(wú)論該測評是否屬實(shí)，因其傳播范圍非常廣泛，會(huì )讓公眾對酒店行業(yè)產(chǎn)生“床單不衛生”的恐懼感，這是酒店業(yè)接下來(lái)要面對的，酒店需要重樹(shù)消費者信心。
酒店服務(wù)監管存在盲區
記者了解到，旅游委和旅游局等旅游主管部門(mén)只對星級飯店有評定星級的職權，并沒(méi)有處罰權。近年來(lái)，隨著(zhù)八項規定的出臺，近年來(lái)國際旅游局對高星級酒店的復核工作越發(fā)嚴格，“五星級”的這塊牌子不再被各大高端酒店所追捧，因此有不少新開(kāi)業(yè)的高端酒店并沒(méi)有主動(dòng)申報評星。因此，旅游部門(mén)對這些國際品牌酒店的監管十分有限。
星級飯店評定標準對國際品牌的約束力有限怎么辦？誰(shuí)來(lái)管管?chē)H品牌酒店？記者獲悉，施行于2007年的《住宿業(yè)衛生規范》里明確提到，客房?jì)拳h(huán)境應干凈、整潔，擺放的物品無(wú)灰塵、無(wú)污漬；床上用品應做到一客一換；補充杯具、食具應注意手部衛生，防止污染。2010年，商務(wù)部出臺了《關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》，提出加快出臺《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系》，至今尚未出臺，相應的處罰制度亦尚未建立。
值得一提的是，酒店對清潔人員的監管也存在空白。恒大酒店集團副總經(jīng)理唐偉良表示，客房屬于封閉區間，為保護客人隱私，不允許安裝攝像頭，因此在酒店監管上存在一定的盲區。但是不代表沒(méi)有監管的辦法，比如領(lǐng)班會(huì )進(jìn)行抽查，或者是查看布草洗滌量須與開(kāi)房率的比例匹配。還有一些地方可能很難監管到，比如馬桶，如果清潔人員發(fā)現馬桶看上去很干凈，在客人退房后不進(jìn)行打掃，這也是有可能的，存在不易監管的問(wèn)題。他指出，規范的國際及國內酒店集團，對于客房床上用品的每客一換，都是有嚴格的操作標準（SOP）要求的，絕不會(huì )為了節約洗滌成本而放棄標準。實(shí)際工作中，是否得到100%執行，需要靠員工操作時(shí)的自覺(jué)和酒店監管上的到位，避免有制度未執行，或有執行未監管的盲區。
